Уже через неделю обучения участники курса будут знать
• какие права есть у потребителя медицинских услуг
• какие документы с пациентом оформляются на ресепшн
• как выдаются копии медицинских документов по запросу пациента
• как должна быть оформлена витрина с косметической продукцией, уголок потребителя и прейскурант
• как встречать проверяющих, если руководства клиники нет на месте.
научатся
• возвращать прежних и привлекать новых клиентов (удерживать, записывать, доводить до клиники)
• вести переписку с клиентами в социальных сетях и не терять заявки
• организовывать в клинике продажи, защищать свои права и не нарушать закон.
оценят значение делового этикета и будут завоевывать доверие в первые минуты общения с клиентами
освоят навыки стресс-менеджмента и смогут оставаться устойчивыми и спокойными в любой ситуации
Приобретая курс, руководители смогут:
• Обучить всю команду администраторов (предоставляется видеозапись для просмотра неограниченное количество раз)
• Оценить уровень знаний своих сотрудников по результатам итоговых тестов.
• Вывести персонал на более качественный уровень, сэкономив в дальнейшем на маркетинге и штрафах.
• Использовать методические материалы, презентации спикеров и видеозапись для обучения новых сотрудников команды.
_____________________________________________________________________________________________________
I. Правовые основы работы.Администратор в рамках закона или как грамотно «держать удар», если это необходимо.
22 августа
Авторский онлайн-семинар Елены Москвичевой.
Аналитик индустрии красоты, бизнес-тренер, эксперт-практик по законодательству, регулирующему процессы в эстетическом бизнесе.
Время проведения: 10.00 – 17.00(с перерывом на обед и кофе-брейки)
В программе:
1. Что должен знать администратор о правах потребителей
2. За что отвечает администратор на ресепшн
3. Проверки контролирующих органов. Первая линия обороны.
4. Встреча пациента. Оформление документов.
5. Запросы пациентов. Как на них реагировать.
!!!По каждой теме администраторы отвечают на контрольные вопросы.
Результаты опроса предоставляются руководителям клиник.
_____________________________________________________________________________________________________
II. Офлайн и онлайн коммуникации. Как «зацепить» внимание клиента?КУЙ клиента пока горячо или Как вернуть прежних и привлечь новых пациентов через телефонные коммуникации.
23 августа
Авторский онлайн-семинар Натальи Лисовой.
Бизнес - тренер по продажам и сервису, автоматизации бизнес-процессов. Мотивационный спикер, основатель проекта «Салон на Миллион», автор более 47 программ и курсов по подготовки специалистов для Индустрии красоты, автор статей в журналах "Красивый бизнес", "КрасотаPROF", ART COIFFURE & STYLE, спикер на ведущих профессиональных конференциях, форумах, фестивалях( более 1000 живых выступлений, приглашенный тренер в 167 городах России и зарубежья)
Время проведения: 10.00 – 16.00(с перерывом на обед и кофе-брейки)
В программе:
1. Чек-лист телефонной коммуникации администратора для виртуозной работы с возражениями.
2. Четкий план по алгоритму общения и работы с любым возражение клиента/пациента до результата, записи, встречи.
3. Разбор самых распространенных ошибок при общении по телефону, которые отпугивают клиентов/пациентов.
4. Звонки «тайный покупатель» в прямом эфире в клиники конкурентов (проанализируем как записывают администраторы или «сливают деньги» своего Руководителя)
5. Как не упустить шанс и «зацепить» клиент/пациент, умение выслушать и задать правильные вопросы в телефонном разговоре, повышая конверсию.
_____________________________________________________________________________________________________
II. Офлайн и онлайн коммуникации. Как «зацепить» внимание клиента?Как усилить запись и продажи, когда на рынке спад.
24 августа
Авторский онлайн-семинар Андрея Авраменко.
Генеральный директор клиники косметологии VERSHE (филиал СЕВЕР). Эксперт-практик в области медицинского маркетинга и менеджмента. Опыт работы в медицинской сфере – 15 лет в клиниках ТОП-5 Санкт-Петербурга. Преподаватель Русской Школы Управления. Автор публикаций по медицинскому маркетингу. Бизнес-тренер. Сфера профессиональных интересов – повышение эффективности работы клиники и комплексное продвижение брендов, ориентированное на продажи.
Время проведения: 10.00 – 16.00(с перерывом на обед и кофе-брейки)
В программе:
1. Сколько денег уходит на то, чтобы пациент нам позвонил или написал? И как администраторы их успешно «сливают»?
2. В чем проявляется настоящая клиентоориентированность в работе администратора оффлайн и онлайн? Чего ожидают пациенты и руководство?
3. 15 основных ошибок при переписке в соц.сетях и мессенджерах. «Вредные» советы, как потерять всех пациентов.
4. 15 правил интернет-этикета при переписке в социальных сетях и мессенджерах. 5. Как «реанимировать» коммуникации с «забытыми» и «остывшими» подписчиками?
5. Справочник услуг - мощная шпаргалка. Как быстро и верно отвечать на любые вопросы и не путать процедуры, препараты, аппараты?
6. Основы нейромаркетинга в эстетической медицине. Как усилить влияние на клиентов в продажах эстетических услуг?
7. Триггеры продаж в эстетической медицине. На какие психологические крючки можно «ловить» пациентов и увеличивать конверсию?
8. Продажи космецевтики на ресепшен. В чем секрет успеха?
_____________________________________________________________________________________________________
III. Личная эффективностьПриручи свою тревогу. Как администратору оставаться устойчивым и спокойным.
25 августа
Авторский онлайн-практикум Инги Радченко.
Отраслевой психолог, бизнес-психолог, соучредитель и соавтор программы Школы «Клиент-менеджера», соучредитель сообщества «B&B community active for business», автор образовательных курсов по психологии бизнеса.
Время проведения: 10.00-16.00(с перерывом на обед и кофе-брейки)
В пандемическом и постпандемическом мире бизнес все чаще сталкивается с повышенной тревожностью своих специалистов и клиентов.
Люди испытывают тревогу, страх, панические атаки или тревожные состояния. Какие механизмы психики дают сбой, лишая нас уверенности и спокойствия? Что делать, когда в нашу жизнь приходит хроническая тревога, страхи или приступы паники и вы выгораете?
Программа онлайн-практикума:
- создана на основе научных подходов, доказавших свою эффективность при работе с тревогой, паническими и тревожными состояниями: CBT (когнитивно-поведенческая терапия), ACT (терапия принятия и ответственности), CFT (терапия, сфокусированная на сострадании), Mindfulness (практики осознанности).
- развивает ключевые навыки для управления тревогой, страхами и паническими состояниями у администраторов:
• саморегуляция и самопомощь при тревоге, страхе, панических атаках и тревожных состояниях;
• осознанное отношения к своим чувствам и эмоциям;
• умение взаимодействовать с тревожными эмоциональными состояниями;
• преодоление тревожных состояний на пути к своим целям и ценностям
- учит
• понимать как запускается и поддерживается тревога (страхи, панические состояния)
• развивать навыки терапевтической осознанности для работы с ними
• работать с тревожными состояниями комплексно на 3-х уровнях: ментальном, эмоциональном, телесном.
• управлять тревожным мышлением
• справляться с беспокойством и тревогой в различных ситуациях
• простым и эффективным техникам самопомощи
• заботливому и бережному отношению к себе и своим эмоциям
Эти методы научат регулировать свое эмоциональное состояние, уменьшат негативное влияние тревоги на вашу жизнь, повысят уровень уверенности и субъективного благополучия. Полученные знания и опыт останутся с вами навсегда и увеличат жизненный цикл клиентов на вашем предприятии и эффективность продаж
_____________________________________________________________________________________________________
III. Личная эффективностьПервое впечатление и деловой этикет. Как завоевать доверие в первые минуты общения с клиентами и не опорочить репутацию клиники.
26 августа
Авторский онлайн-семинар Анны Авраменко, эксперта-практика в области PR и HR.
Опыт работы в управлении коммуникациями c 2001 года в крупных компаниях федерального уровня. С 2016 года успешно реализует консалтинговые проекты в медицине. Обладатель многочисленных наград и премий в сфере рекламы и PR. Финалист бизнес-премии «Эксперт года-2015». Автор публикаций по медицинской психологии, менеджменту и управлению коммуникациями. Преподаватель Русской Школы Управления. В настоящее время зам.директора клиники косметологии.
Время проведения: 10.00-16.00(с перерывом на обед и кофе-брейки)
В программе:
1. Репутация в эстетической медицине. Как не упасть в грязь лицом и не опозорить клинику/салон красоты?
2. Миссия, имидж и деловые качества администратора. Что ожидают пациенты и руководство? За что могут уволить?
3. Первое впечатление. На что обращают внимание окружающие люди? Сигналы дружелюбия в коммуникациях.
4. Деловой гардероб. Как выглядеть достойно?
5. Техники подстройки под собеседника. Как говорить с пациентами и коллегами на одном языке? Психотипы и ключи доступа к подсознанию.
6. Основы делового этикета. Минимум, который должен знать администратор.
7. Знаки уважения при встрече гостей/пациентов/клиентов. Правила приветствия и угощения.
8. Норма зрительного контакта. Как смотреть в глаза и держать дистанцию, чтобы не обидеть гостя?
9. Решение практических задач из практики клиник эстетической медицины.
_____________________________________________________________________________________________________
!!!По каждой теме администраторы отвечают на контрольные вопросы. Результаты опроса предоставляются руководителям клиник.
